اهمیت استفاده از CRM در کسب و کارهای خرده فروشی

[نسیم]

سیستم مدیریت روابط مشتری (CRM)، نقش بسیاری در بالابردن میزان فروش از طریق ایجاد کانال‌های ارتباطی مناسب بین کسب‌و‌کار و مشتریان دارد.

مفهوم خرید در طی دهه های گذشته کاملا عوض شده‌است.‌ آماری که از یک سرشماری به دست آ‌مده است نشان می‌دهد که ۵۱درصد افراد خریدهایشان را بصورت آنلاین انجام می‌دهند. این باعث شده است که خرده‌‌فروشان به سمت فروش آنلاین بروند. حتی کسب‌وکارهایی که به صورت محلی می فروشند، نیز چنین تمایلی دارند.  

شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجربه و مدیریت دقیق خود را با هم تلفیق کرده و یک پایگاه داده‌ بسازید که شما را به تمام اهداف تان برساند. در این مقاله راه‌هایی که CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند را نشان می‌دهیم.

سرویس های شخصی سازی شده

فروشگاه آنلاین کفش TOMS مدل خوبی برای فروش کفش دارد. آنها برای هر جفت کفش که مشتری می‌خرد، یک جفت کفش به کسی که به آن احتیاج دارد اهدا می کنند. این فروشگاه در سال ۲۰۰۶ افتتاح شد و شرکت متوجه شد که چنان رشدی در فروش کفش دارند که نمی‌توانند عملیات خود را با میزان کفش فروخته شده هماهنگ کنند. در اینجا بود که شرکت از سرویس ابری کمپانی سلزفورس (Salesforce) استفاده کرد.  

این تکنولوژی به شرکت TOMS کمک کرد که بتواند نیروهای بخش مشتریان خود را مدیریت کند. کارکنان می‌توانستند در هنگام خرید، به هر مشتری که از شرکت خرید قبلی داشته و اطلاعات او قبلا ثبت شده است، سرویس‌های شخصی سازی شده ارائه دهند. علاوه بر این، نرم افزار تاریخ خریدهای قبلی مشتری را نشان می‌داد. با این روش کارمندان بخش خدمات تلفنی مشتریان، می‌توانستند درک بهتری از مشتری هنگام تماس تلفنی داشته باشند.  

پایش اجتماعی

فروش آبمیوه‌ طبیعی بصورت آنلاین در سال های گذشته رشد بالایی داشته است. به این دلیل که مشتریان فهمیده اند که این محصول را می توانند درب منزل خود تحویل بگیرند. شرکت بسپوک که در کالیفرنیا یک فروشنده آبمیوه است، مدت زمان زیادی است که از CRM در جهت بهبود کسب‌وکار خود استفاده می‌کند. علاوه بر پیگیری خریدهای قبلی مشتریان، بسپوک از ابزارهایی برای پایش چگونگی رفتار افراد در شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و کارمندان شرکت از تمامی رفتار مشتریان در شبکه های اجتماعی اطلاع دارند.

شبکه سازی

دبراه ماین، فردی که نام  کسب و کار خود را " الهه‌ی بالش" نامیده است، از طریق فروش سیار، محصولات خود را می فروشد. حفظ رابطه با کسانی که در نمایشگاه های تجاری، با او صحبت می‌کنند سخت است. او می گوید که هنگام صحبت با این افراد، شماره آنها در موبایل خود ذخیره می‌کند و بعد از نمایشگاه با آنها تماس می‌گیرد و از طریق ایمیل، مذاکره را پیگیری می‌کند و پیشنهادات مخصوص به آنها می‌دهد. او بدین صورت یک پایگاه مشتریان ایجاد کرده‌است. او همچنین با طراحان داخلی و خرده فروشان نیز کار می‌کند و اطلاعات آنها را نیز در این پایگاه ذخیره می‌کند.

یکپارچه سازی کامل

باشگاه دلار شاو، ویدئویی ساخت که در شبکه های اجتماعی به سرعت پخش شد و باعث شناختن برند این باشگاه شد. آنها با استفاده از CRM توانستند تجربه مشتری بسیار باکیفیتی برای مشتریان خود خلق کنند. مثلا شرکت توانست اقدام به یکپارچه سازی CRM با نر‌م افزارهای دیگر کند که باعث توانمندی در عملیات‌ها و کاهش نیاز به بارگذاری مجدد داده‌ها از یک راهکار (Solution) به راهکار دیگر می‌شد.

اطلاعات محصول

کمپانی لباس زارا برخلاف سایر خرده فروشان، از تبلیغات کمی استفاده می‌کند. این استراتژی برای آنها موفقیت آمیز بوده است و البته باعث شده که نیاز بیشتری به CRM داشته باشند. این شرکت، از طراحان کپی کار استفاده می‌کند که هزینه پایینی دارند اما به همین دلیل، آنها باید بدانند که کدام محصولات دارای مشتری بیشتری هستند. استفاده از CRM اطلاعات کلیدی به زارا می‌دهد و در نتیجه آنها متوجه می‌شوند که در نمایش محصولات جدید، می بایست از چه گرایشی استفاده کنند.

برنامه های وفادری مشتری

شرکت لندمارک گروپ (LandMark Group)، که یک خرده فروشی چند ملیتی است و در هند واقع شده است، یک پروژه بزرگ را در زمینه برنامه وفاداری مشتریان شروع کرد. این شرکت از یک CRM استفاده کرد که اطلاعات نقطه فروش (POS) را از تمام نقاط جمع کند و سپس با  ترکیب این اطلاعات برنامه جدید وفاداری مشتری خود را عملیاتی کند. بزرگ ترین چالش شرکت این بود که در برخی فروشگاه‌ها، هیچ کامپیوتری وجود نداشت، ولی CRM شرکت را قادر ساخت که با استفاده از اطلاعاتی که از POS ها به دست می‌آمد، تمام اطلاعات فروش را نزد خود نگه دارد.

ایجاد اجتماع

بسیاری از کسب و کارها از نرم افزارهای CRM استفاده می کنند تا اطلاعات تماس را جمع آوری کند. ولی شرکت Best Buy، به جای اینکه فقط اطلاعات تماس را جمع آوری کند، یک شبکه آنلاین مشتریان ایجاد کرده که منافع زیادی تا کنون داشته است. آنها سیستم ارتباط با مشتریان را با شبکه‌‌ی آنلاین هماهنگ کرده و از مزایای آن در فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی خود بهره می‌برند.

مدیریت از طریق یک کانال واحد

سمسونایت که فروشنده چمدان است، از CRM برای مدیریت کانال واحد فروش خود استفاده کرد. این نرم افزار به شرکت امکان مدیریت معاملات با فروشندگان و مدیریت فروش های مستقیم به مشتریان را می‌دهد. بعد از به کارگیری این سیستم، سمسونایت رشد دورقمی را در افزایش درآمد تجربه کرد که تا به حال نیز ادامه دارد. علاوه بر اطلاعات مشتریان، سمسونایت از CRM برای پیش بینی بازار و فروش محصول استفاده می کند تا محصولاتش بتواند در کانال های متنوع و پرفروش عرضه شوند. 

هر کسب و کاری، که از پایگاه داده مشتریان استفاده می‌کند، می تواند از CRM استفاده کند. برای خرده فروشان، نرم افزار مدیریت مشتریان، می‌تواند باعث رشد شود. مهم است از نرم افزاری استفاده شود که بتواند با طیف وسیعی از تنوع محصول یکپارچه شود. این به کسب و کار شما کمک می کند که اگر خواستید نرم‌افزارهای دیگری نیز در سبد مدیریتی خود داشته باشید، بتوانید آنها را با CRM یکپارچه کنید.