*مدیریت ارتباط با مشتری*

[learn_marketing]

دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اصطلاحی است که اغلب دردیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
به آن اشاره می‌شود. با این وجود، هیچ اجماع کلی بر سر تعریفی واحد برای این اصلاح وجود ندارد. این امر به این خاطر است که مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان از چندین دیدگاه مورد بررسی قرار داد. به طور خلاصه، سه دیدگاه وجود دارند که در این مقاله به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.
اجازه بدهید قبل از این که به بررسی این دیدگاه‌ها بپردازیم ابتدا مشخص کنیم که اصلا «مدیریت ارتباط با مشتری» به چه مفهومی است.
کلیدِ این مفهوم، دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
به صورت بلندمدت است. دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
به صورت بلند مدت است. این رابطه به مشتریان ارزش می‌رساند و برای شرکت‌ها نیز سودآوری را به همراه دارد. این رابطه با استفاده از تکنولوژی و فناوری اطلاعاتِ جدید و به روز، تقویت می‌شود.
استراتژی و راهبرد یک کسب و کار مبتنی بر ایجاد، نگهداری و گسترش محصولات، خدمات، راه حل‌ها و تجربیات ارائه‌شده به مشتریان است. این مفهوم، هسته و شاکله‌‌ی مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» است.
در ادامه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از سه دیدگاه زیر بررسی می‌کنیم:

• دیدگاه فناوری اطلاعات (IT)
  
• دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)
  
• دیدگاه راهبرد و استراتژی کسب و کار
  

[size]
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات
از دیدِ فناوری اطلاعات، شرکت‌ها معمولا نرم‌افزارهایی را خریداری می‌کنند که به آن‌ها در رسیدن به اهداف تجاری‌شان کمک کند. برای بسیاری از این شرکت‌ها، مفهوم CRM چیزی فراتر از یک پکیج نرم‌افزاری جدید و یا یک سیستم مبتنی بر آی‌تی به منظور مدیریت فروش، است. با این حال، فناوری اطلاعات نقش بسیار اساسی و مهمی را در مدیریت ارتباط با مشتری دارد چرا که زیربنای CRM را تشکیل می‌دهد و نتایج مرتبط با تکنولوژی را با خود به همراه دارد. اعم از سرعت، سهولت استفاده، حافظه، قدرت و ...
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)
دوره عمر مشتری شباهت‌های زیادی با دوره عمر محصول (PLC) دارد. تفاوت این است که CLC بر خلق و تحویل ارزش به صورت عمری و همیشگی به مشتری تمرکز می‌کند. یعنی به محصولات و خدماتی نگاه می‌کند که مشتریان در سراسر زندگی‌شان به آن‌ها نیاز دارند. این روش بیش‌تر متمرکز بر بازاریابی است و نه متمرکز بر محصول. اساساً CLC خلاصه‌ای از مراحل کلیدی در فرآیند ارتباطِ مشتری ها با سازمان است.
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه راهبرد تجاری
نمودار زیر مدل مدیریت ارتباط با مشتری و راهبرد تجاری وب‌سایت مارکتینگ‌تیچر را نمایش می‌دهد. این مدل شامل سه مرحله‌ی کلیدی است: به دست آوردن مشتری، حفظ مشتری و توسعه‌ی مشتری. سه عامل تاثیرگذار بر این مراحل عبارتند از: گرایش و روند بازاریابی، دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
، خلاقیت در فناوری‌اطلاعات.
 
یکی از تعاریف معمول برای مدیریت ارتباط با مشتری ، تعریف ارائه‌شده توسط CRM (UK) Ltd در سال ۲۰۰۲ میلادی است:
[/size]

مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ایجاد، توسعه، حفظ و بهینه سازی روابطِ ارزشمندِ بلندمدت به صورت دوطرفه بین مشتریان و سازمان‌ها است.