خرافات رایج و حقایقی درباره گارانتی

[ساناز]

جمع آوری محصولی خاص از بازار اتفاقی نیست که هر روز روی بدهد و این اتفاق بیشتر از طرف رسانه ها داغ می شود؛ برای مثال زمانی که در محصولاتِ برندهای بزرگ فناوری، ایرادهای نرم افزاری وجود داشت که این ایرادها با آپدیت رفع می شد، باز هم خبر جمع آوری به سرعت انتشار می یافت.

تصویری رایج و مرسوم در شبکه های اجتماعی فارسی زبان هر چند وقت یک بار تکرار می شود که در آن می بینیم برخی مدیران ارشد یک کمپانی ژاپنی در جریان برگزاری نشستی خبری، رو به دوربین های مستقر در سالن به شیوه خودشان تعظیم می کنند و به دلیل قصور و تقصیرهای ایجاد شده عذرخواهی می کنند؛ ما که مخاطبان این تصاویر در شبکه های مجازی و رسانه های رسمی و غیررسمی هستیم هم با دیده حسرت و هزار آه و دریغ این اتفاقات را دنبال می کنیم.
 
وقتی هم که پیگیر اتفاق اصلی می شویم، در می یابیم ماجرا برای مثال درباره برف پاک کن فلان مدل تویوتا بوده که خوب کار نمی کرده و کمپانی دستور جمع آوری و پرداخت خسارت به مشتری را داده است، مدیران هم رو به لنز رسانه ها با نهایت تواضع و خشوع، طلب بخشش می کنند.

خدمات پس از فروش، گارانتی یا همان ضمانت محصول یا خدمات، مفاهیمی است که برای ما که میزبان هیچ کدام از برندهای معتبر جهانی دست کم در زمینه های مصرفی عمومی نیستیم، کمی آمیخته با اغراق است؛ گمان ما این است که در وطن شرکت های چندملیتی که سود حاصل از فروش شان گاه از بودجه برخی کشورهای کوچک هم بیشتر می شود، همیشه مشتری بر صدر می نشیند و قدر می بیند و تمام پرسنل شرکت سازنده مانند غلام حلقه به گوش، فقط در انتظار اشاره چشم مشتری هستند. در جریان فروش و خدمات پس از آن، سازنده یا همان فروشنده حق و حقوق و وظایفی دارد. از سوی دیگر مشتری یا مصرف کننده نیز علاوه بر وظایف، حقوقی هم دارد.

حقوق کاربران
خرابی های ناشی از ضربه، شوک در جریان برق محصول، صفحه نمایش و لوازم جانبی شامل گارانتی نمی شود. این جملات به تعداد محصولات و در دستورالعمل استفاده از آنها تکرار می شود و ربطی به شرق و غرب عالم هم ندارد.
شاید خیلی از ما دوست و آشنایی داشته باشیم که در محله های پیچ در پیچ میان ساختمان های سر به فلک کشیده منهتن و در همسایگی یکی از فروشگاه های شیشه ای «اپل» زندگی می کند و برای خرید هر کدام از محصولات این شرکت بزرگ فقط کافی است از پله ها پایین برود؛ اگر این دوست و آشنا برای شما هم تعریف کرده که یک بار یکی از محصولات با علامت سیب گاز زده را خریده و بعد از شش ماه دلش را زده و همان طور از پله ها پایین آمده تا محصول مورد نظر را پس بدهد و فروشندگان هم با آن لبخندهای پهن شده روی صورت از این دوست شما استقبال کرده اند، بدانید رفیق تان اهل فانتزی و افسانه است. بازار سود و سرمایه شرق و غرب نمی شناسد و چه در استانبول باشید چه در کیپ تاون و چه در نیویورک باز هم باید از قوانین گارانتی و ضمانت اپل پیروی کنید.

جمله تکراری «در ایران ضمنانت معنا ندارد» همچنان در گوش هر کدام از ما که قصد خرید گجت تازه ای داشته باشیم، زنگ می زند. بی توجه به اینکه امروز محصولات کمپانی هایی مانند سامسونگ و ال جی و برخی نام های بزرگ دیگر به صورت رسمی وارد کشور می شوند و نمایندگی های وارد کننده آنها بر اساس تعرفه های بین المللی و قوانین موجود در شرکت های مادر اقدام به ارائه خدمات پس از فروش می کنند؛ هیچ کدام از این نام های دوست داشتنی با لوگوهای پر زرق و برق برای رضای خدا موش نمی گیرند!
 
حادثه های خبری
در کاتالوگ ها و راهنمای استفاده از محصولات مرتبط با فناوری نکاتی درباره ایمنی استفاده از این ابزارها نوشته شده؛ بخشی از این نکات مرتبط با نوع استفاده از دستگاه هایی است که از باتری های لیتیومی استفاده می کنند. البته این نکات بسیار ساده است. برای نمونه درباره همه وسایل باتری دار می خوانیم که در دمای بالا، یعنی در دمای نزدیک به 40 درجه از این وسایل استفاده نکنید یا آنها را در معرض سرمای شدید و انجماد قرار ندهید. روی هر کدام از این باتری ها نیز علامت هشدار برای انفجار و اشتعال درج شده است.

شاید برای کاربران عمومی این توصیه ها و تصاویر چندان جدی نباشند؛ اما وقتی در خبرها می خوانیم که یکی از کاربران بدشانس دنیا، گوشی موبایلش در جیب یا کیفش منفجر شده و کارش به بیمارستان کشیده شده، متوجه می شویم ماجرا شوخی نیست.

به تازگی سامسونگ گوشی تازه ای به بازار فرستاد که تبلیغات زیادی درباره اش شده بود. کارشناسان برای ورود این محصول به بازار لحظه شماری می کردند و سازنده نیز به این فضای اشتیاق دامن می زد. «گلکسی»های سامسونگ دو سری «نوت» و «اس» داند که بسیار پرطرفدار هستند. گوشی نوت 5 قابلیت های فراوانی دارد که در شرق توانسته بود بازار اپل را هم تسخیر کند اما در هر دو مدل یعنی مدل پنجم و حالا هفتم، ایرادهای بزرگی وجود داشت.

بعد از آنکه مشکل قرار گرفتن قلم نوری گوشی در نوت 5 دردسرساز شده بود، اکنون نوبت به باتری رسیده است. در سری پنجم اگر کاربر قلم را به اشتباه در جای خود قرار می داد، این اشتباه می توانست آخرین باری باشد که او با گوشی خودش کار می کند، چرا که قلم از جای خود خارج نمی شد که به عملکرد دستگاه هم آسیب می زد. 90 مورد انفجار باتری در گلکسی نوت 7 تاکنون گزارش شده و این موضوع دستمایه شوخی دوستان و تمسخر رقیبان در فضای رسانه ای شده است.

بعد از آن که خبرها درباره انفجار باتری ها گسترده و تعداد آن دو رقمی شد، رسانه ها متوجه شدند اتفاقی بیش از حادثه ای بی اهمیت در جریان است. شایعه ای به سرعت شنیده شد که می گفت سامسونگ قصد دارد گوشی نوت 7 را از بازار جمع کند، خبری که البته چند روز بعد تغییر ماهیت داد.  کارشناسان و طراحان این گوشی اعلام کردند مشکل حاضر به دلیل طول عمر باتری و زمانی است که می تواند انرژی را در خود ذخیره کند، برای همین امکان انفجار در نوت 7 وجود دارد. سامسونگ اعلام کرده است برای مقابله با این مشکل، قصد دارد با استفاده از آپدیتی که به زودی منتشر می کند، ظرفیت استفاده از باتری را کاهش دهد و با این کار، خطر انفجار را کمتر کند.
 
برخورد کمپانی ها هنگام بحران
ممکن است برای هر شرکتی اتفاق بیفتد؛ سامسونگ، ال جی و اپل ندارد؛ زمانی که اپل در همایش معروف خود با حضور استیو جابز آیفون 4 را معرفی کرد، بلافاصله سایت های نقد و بررسی از مشکلی عجیب در این گوشی خبر دادند. آنها نوشتند آیفون 4 در صورتی که سمت چپ بالای گوشی لمس شود، بی سلاح می شود.

این خبر به سرعت در فضای مجازی پخش و عکس ها و ویدئوهای مختلفی درباره این مشکل منتشر شد. در برخی از این ویدئوها به وضوح نشان داده می شد وقتی کاربر با دست سمت چپ بالای گوشی را لمس می کند، آنتن به صورت کامل از بین می رود و سیگنالی دریافت نمی کند. اپل هم در واکنش به این موضوع اعلام کرد این اتفاق استثناء در برخی دستگاه هاست و اصلا موضوع مهمی نیست.

دیگر نمی شود به افکار عمومی و نگرانی کاربران با عبارات «موضوع نگران کننده ای نیست» یا «نباید توجه کرد» پاسخ داد. بعد از آن که این گوشی به صورت گسترده در کشورهای مختلف توزیع شد، نگرانی ها ابعاد گسترده تری پیدا کرد و سازنده مجبور شد کاری انجام دهد.

سایت هایی که از بروز این مشکل خبر داده بودند، این بار هم پیشرو عمل کردند و گفتند اپل باید دستگاه های فروخته شده را جمع کند. اپل نیز اعلام کرد اگر کسی با این معضل روبرو است، به فروشگاه های معتبر این شرکت مراجعه کند تا فروشندگان آبی پوش این مکعب های شیشه ای، مشکل را برطرف کنند. این بار هم بازار شایعه داغ شد که سازنده گوشی معیوب را با کلی عذرخواهی پس می گیرد و مدل سالم به کاربر می دهد.

در تاریخ اپل سابقه نداشته که این کمپانی محصول فروخته شده را از بازار جمع کند. این بار هم با دفعات قبلی که مشکلی در محصول هویدا شده باشد، فرقی نمی کرد و برای همین صاحبان آیفون 4 وقتی به فروشگاه ها مراجعه کردند، با یک بامپر (محافظ دور دستگاه) روبرو شدند. سازنده در توضیح این عمل گفت به دلیل فلز استفاده شده در گوشی های اپل این اتفاق روی می دهد و زمانی که دست کاربر با بخش بالایی ارتباط برقرار می کند، آنتن خالی می شود. این مشکل با بامپرهای پلاستیکی و لاستیکی برطرف شد، بی آن که بزرگترین کمپانی سازنده گجت های پرطرفدار مجبور باشد محصول خود را جمع آوری کند.

«سونی» کمپانی تولیدکننده انواع گجت ها و لپ تاپ ها در زمان بروز بحران نتوانست مانند اپل از این ماجرا شانه خالی کند. سونی در دورانی که هنوز لپ تاپ های وایو را تولید می کرد، اعلام کرد کاربرانی که از مدل های به خصوصی که باتری به کار رفته در آنها ساخت پاناسونیک است استفاده می کنند، می توانند با مراجعه به نمایندگی رسمی این کمپانی دستگاه جدید تحویل بگیرند. این خبر در ظاهر البته اعتبار زیادی را برای سازنده در پی خواهد داشت اما در واقع ماجرا به این سادگی نبود. کاربرانی که با مشکل روبرو بودند، زمانی که به نمایندگی ها مراجعه کردند، مشخص شد در برخی موارد فقط یک باتری جدید نصیب شان شده است. بازندگان به سادگی مسئولیت خطاها را قبول نمی کنند.

باز به نشست خبری مسئولان ژاپنی کمپانی های معروف که بازگردیم با یک عادت، یک رفتار سنتی برخاسته از فرهنگی مواجه می شویم که الزاما ستودنی نیست؛ البته پذیرش خطا زمانی که خدمات یا محصولاتی را برای ارائه در معرض فروش می گذارند پسندیده است اما نباید این رفتار ملی زاپنی ها را به حساب خوش حسابی آنها گذاشت. مسئولان «سونی پیکچرز» زمانی که اطلاعات کاربران زیادی در پی حمله سایبری فاش شد، عذرخواهی کردند اما جبران خسارت ناشی از این حوادث آن هم زمانی که کاربران به این کمپانی ها اعتماد می کنند و اطلاعات حساب های بانکی، رمزهای عبور و مشخصات خصوصی شان را به سرورهای آنها می سپارند، کار ساده ای نیست.
 
جمع آوری های متفرقه
کاربران و مصرف کنندگان محصولات تکنولوژی، از اعلام عمومی جمع آوری محصول که صحبت می شود به یاد لپ تاپ و تبلت و وسایلی از این دست می افتند، در ح-الی که در تاریخ تولید محصولات مختلف، حتی در سال های اخیر، بزرگترین جمع آوری ها مربوط به محصولاتی است که شاید کمی دور از ذهن باشد.

«Howerbloard» یکی از محصولات جدید پرطرفدار است، به ویژه برای نوجوانان که در خیابان ها سوار بر این وسایل تردد می کنند؛ این وسایل نیز مانند ماشین های سازگار با محیط زیست از باتری های مخصوص استفاده می کنند که البته به شارژ نیاز دارند. در موارد متعددی در سال جاری، انفجار باتری های این وسیله گزارش شده بود؛ چیزی که موجب شد فروشندگان فراخوان عمومی برای دستگاه های تولید و حتی فروخته شده بدهند تا از انفجار و خسارت های احتمالی جلوگیری کنند.

این شرایط در مواردی نیز برای ماشین های «تسلا»، خودروهای برقی، پیش آمد؛ البته درباره تسلا دو مورد وجود داشت. یکی نقص در باتری های استفاده شده در این اتومبیل ها که احتمال انفجار داشتند و دیگری کارایی نداشتن امکانی با عنوان ماشین بدون راننده بود. در این حالت احتمال انحراف بسیار زیاد موجب شد تولیدکننده در فراخوانی، بعضی از مدل های تولید شده را جمع آوری کند.