+- باشگاه کاربران روماک (https://forum.romaak.ir)
+-- انجمن: انجمن مدیریت و بازاریابی (https://forum.romaak.ir/forumdisplay.php?fid=74)
+--- انجمن: مدیریت و کسب و کار (https://forum.romaak.ir/forumdisplay.php?fid=29)
+--- موضوع: جذب دوباره‌ی مشتریان قدیمی در کوتاه‌ترین زمان (/showthread.php?tid=4507)
جذب دوباره‌ی مشتریان قدیمی در کوتاه‌ترین زمان - farnaz - ۹۶/۱۱/۱۵
ارتباط برقرار کردن با افرادی که از برند و خدمات شما هیچ اطلاعی ندارند، به‌مراتب پرهزینه‌تر از سرمایه‌گذاری روی مشتریان و مخاطبان قدیمی است.
برایان هیلارد، نویسنده و مربی جذب مشتری، استراتژی جدیدی با نام Warm Market Prospecting معرفی می‌کند که تأثیر و بازدهی فوق‌العاده‌ی خود را روی کسب‌وکارهای مختلف نشان داده است.
در این استراتژی با مشتریانی در ارتباط هستید که در طول ۱۲ ماه گذشته با آن‌ها به‌نوعی در تعامل بوده‌اید. شما سعی نمی‌کنید به این مشتریان محصولی بفروشید؛ بلکه فقط با آن‌ها تماس می‌گیرید، ارتباطتان را دوباره شروع می‌کنید و می‌بینید که زندگی حرفه‌ای آن‌ها چطور می‌گذرد.
این تاکتیک بر اساس مفهومی پیش می‌رود که همه‌ی ما با آن آشنا هستیم: جذب افرادی که برند شما را می‌شناسند، بسیار کم‌هزینه‌تر از مشتریانی است که باید برندتان را از نو به آن‌ها معرفی کنید.
فرقی نمی‌کند در چه حرفه‌ای مشغول به کارید: کتابداری، حسابداری، مربیگری، بازاریابی یا وکالت. اگر من قبلاً با شما کار کرده باشم (و همکاری رضایت‌بخشی را تجربه کرده باشیم)، احتمال اینکه دوباره به خدمات شما رجوع کنم بیشتر است. همه‌ی ما کمابیش کارایی این استراتژی اصولی جذب مشتری را باور داریم. پس ببینیم برای اجرای عملی آن، چه مراحلی را باید طی کنیم:
مرحله‌ی ۱: مشتریان قدیمی خود را شناسایی کنید
همان‌طور که گفتیم، منظور مشتریانی است که در طول یک سال گذشته به شما پول پرداخت کرده‌اند. فهرستی از نام این افراد آماده کنید و آن‌ها را به CRM کسب‌وکارتان وارد کنید.
مرحله‌ی ۲: با آن‌ها تماس بگیرید
اینکه چه پیامی را در ایمیل به مخاطب می‌رسانید، به مهارت‌های ارتباطی شما بستگی دارد. ولی به‌صورت خلاصه، پس از معرفی خودتان، جریان کسب‌وکار او را جویا می‌شوید و سپس یادآوری می‌کنید که اخیراً روی ایده‌های جدیدی کار کرده‌اید که ممکن است برای او مفید واقع شود. به‌علاوه ساعات و اوقاتی را که در دسترس هستید و مخاطب می‌تواند با شما تماس بگیرد، ذکر می‌کنید.
توجه کنید که پیام شما نباید طولانی یا حاوی توضیحات اضافه باشد. آنچه در ذهن دارید، مستقیم و بی‌حاشیه با فردی که از قبل می‌شناسید، در میان می‌گذارید.
مرحله‌ی ۳: در طول تماس، ارزش‌آفرینی داشته باشید
پیامی که به مخاطب ارسال می‌کنید، باید این مفهوم را برساند: من چند ایده دارم که ممکن است به آن‌ها علاقه داشته باشید، زیرا شما می‌خواهید ارزش کسب‌وکارتان را ارتقاء دهید.
در واقعیت نیز باید یکی دو ایده‌ی کاربردی و مرتبط با کسب‌وکار مخاطبانتان در ذهن داشته باشید. شما می‌دانید آن‌ها کجا کار می‌کنند، چه وضعیتی دارند و نیازمندی‌هایشان چیست. پس ایده‌هایی بیابید که به‌نوعی تکمیل‌کننده‌ی کار آن‌ها باشد.
البته قرار نیست یک فهرست از قبل آماده‌شده را همراه خود ببرید. زیرا ممکن است در طول جلسه‌ی ملاقات، نکات جدیدی از آن‌ها بشنوید که به راهکارهای جدیدی نیاز دارد.
به یاد داشته باشید که این مخاطبان، مشتریان قدیمی شما هستند که مدتی است با آن‌ها در ارتباط نبوده‌اید. احتمالاً در این مدت فکرها و ایده‌های زیادی به ذهنتان رسیده است که مخاطبان هیچ اطلاعی از آن‌ها ندارند. شما می‌توانید مهارت‌های جدیدی که یاد گرفته‌اید، مطالب مفیدی که خوانده‌اید، راهکارهایی را که در بازار فعلی مؤثر واقع می‌شوند با مخاطب به اشتراک بگذارید.
مرحله‌ی ۴: پیشنهاد همکاری مداوم
آنچه در ادامه رخ می‌دهد، بستگی به این دارد که وضعیت کنونی کسب‌وکار مخاطبتان چگونه است و تماس قبلی شما چطور پیش رفته است. اما اغلب اوقات پیشنهاد ادامه‌ی همکاری، یک حرکت خوب، سنجیده و حساب‌شده است. به یاد داشته باشید که «پیشنهاد ادامه‌ی همکاری» به این معنی نیست که مخاطب با شما قراردادی امضا کند.
به‌عنوان مثال اگر یک مربی هستید، می‌توانید از مخاطبانتان دعوت کنید به‌عنوان مهمان در سمینارها یا ورکشاپ‌های بعدی‌تان حضور یابند. یا زمانی که هردوی شما وقت دارید، باهم یک قهوه بنوشید و گپ بزنید. یا اگر این فرد در کسب‌وکارش با مشکلی مواجه است که شما راه حلی برای آن دارید، برنامه‌ای بگذارید و در مورد این موضوع بیشتر باهم حرف بزنید.
حالا از منظر دیگری به استراتژی فوق نگاه کنیم. شما با قصد فروش خدمات یا هیچ راهکار از پیش تعیین‌شده‌ی دیگری با مشتری تماس نگرفته‌اید. ۱۰ تا ۲۰ درصد اوقات، زمانی که تماس یا ملاقات اول به پایان رسید، هنوز هیچ فرصت خاص جدیدی برای کسب‌وکارتان به وجود نیامده است؛ ولی نباید خودتان را سرزنش کنید.
۷۰ تا ۸۰ درصد از مواقع، شما به فرصت‌های فوق‌العاده‌ای برخورد می‌کنید. چرا؟ این مخاطبان، مشتریانی بوده‌اند که پیش‌ازاین از خدمات شما رضایت داشته‌اند. بنابراین اگر دوباره با آن‌ها معاشرت و ارتباط داشته باشید، به حرف آن‌ها خوب گوش دهید و وضعیتشان را درک کنید، مطمئناً راهی برای همکاری دوباره پیدا می‌کنید.
پس در اولین تماستان، سعی می‌کنید احساس مشترکی بین خودتان و مخاطب ایجاد کنید و دوباره با او وارد تعامل شوید. در مرحله‌ی بعد مخاطب با این سؤال شخصی مواجه می‌شود که آیا ما می‌توانید به او کمک کنید؟ اینجا است که شما ایده‌ها، مهارت‌ها و راهکارهایی را که می‌توانند در کسب‌وکار او ارزش‌آفرینی داشته باشند مطرح می‌کنید.
ممکن است آن‌ها از شما سؤالاتی بپرسند یا همچنان به ارتباط ساده‌ی خود ادامه دهند. درهرصورت شما فرصت دارید به راه حل‌های جدید و متنوع فکر کنید. در مرحله‌ی آخر به مخاطب پیشنهاد می‌دهید مشاوره و همکاری با شما را ادامه دهد. در صورت نیاز برای پاسخ به سؤالات او برنامه‌ریزی کنید، اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید یا اگر به تحقیق و بررسی بازار نیاز دارید، اقدامات لازم را انجام دهید و نتیجه را به او اعلام کنید. این روند، تقریباً همیشه به نتایج مثبتی ختم می‌شود.
برایان هیلارد، نویسنده و مربی جذب مشتری، استراتژی جدیدی با نام Warm Market Prospecting معرفی می‌کند که تأثیر و بازدهی فوق‌العاده‌ی خود را روی کسب‌وکارهای مختلف نشان داده است.
در این استراتژی با مشتریانی در ارتباط هستید که در طول ۱۲ ماه گذشته با آن‌ها به‌نوعی در تعامل بوده‌اید. شما سعی نمی‌کنید به این مشتریان محصولی بفروشید؛ بلکه فقط با آن‌ها تماس می‌گیرید، ارتباطتان را دوباره شروع می‌کنید و می‌بینید که زندگی حرفه‌ای آن‌ها چطور می‌گذرد.
این تاکتیک بر اساس مفهومی پیش می‌رود که همه‌ی ما با آن آشنا هستیم: جذب افرادی که برند شما را می‌شناسند، بسیار کم‌هزینه‌تر از مشتریانی است که باید برندتان را از نو به آن‌ها معرفی کنید.
فرقی نمی‌کند در چه حرفه‌ای مشغول به کارید: کتابداری، حسابداری، مربیگری، بازاریابی یا وکالت. اگر من قبلاً با شما کار کرده باشم (و همکاری رضایت‌بخشی را تجربه کرده باشیم)، احتمال اینکه دوباره به خدمات شما رجوع کنم بیشتر است. همه‌ی ما کمابیش کارایی این استراتژی اصولی جذب مشتری را باور داریم. پس ببینیم برای اجرای عملی آن، چه مراحلی را باید طی کنیم:
مرحله‌ی ۱: مشتریان قدیمی خود را شناسایی کنید
همان‌طور که گفتیم، منظور مشتریانی است که در طول یک سال گذشته به شما پول پرداخت کرده‌اند. فهرستی از نام این افراد آماده کنید و آن‌ها را به CRM کسب‌وکارتان وارد کنید.
مرحله‌ی ۲: با آن‌ها تماس بگیرید
اینکه چه پیامی را در ایمیل به مخاطب می‌رسانید، به مهارت‌های ارتباطی شما بستگی دارد. ولی به‌صورت خلاصه، پس از معرفی خودتان، جریان کسب‌وکار او را جویا می‌شوید و سپس یادآوری می‌کنید که اخیراً روی ایده‌های جدیدی کار کرده‌اید که ممکن است برای او مفید واقع شود. به‌علاوه ساعات و اوقاتی را که در دسترس هستید و مخاطب می‌تواند با شما تماس بگیرد، ذکر می‌کنید.
توجه کنید که پیام شما نباید طولانی یا حاوی توضیحات اضافه باشد. آنچه در ذهن دارید، مستقیم و بی‌حاشیه با فردی که از قبل می‌شناسید، در میان می‌گذارید.
مرحله‌ی ۳: در طول تماس، ارزش‌آفرینی داشته باشید
پیامی که به مخاطب ارسال می‌کنید، باید این مفهوم را برساند: من چند ایده دارم که ممکن است به آن‌ها علاقه داشته باشید، زیرا شما می‌خواهید ارزش کسب‌وکارتان را ارتقاء دهید.
در واقعیت نیز باید یکی دو ایده‌ی کاربردی و مرتبط با کسب‌وکار مخاطبانتان در ذهن داشته باشید. شما می‌دانید آن‌ها کجا کار می‌کنند، چه وضعیتی دارند و نیازمندی‌هایشان چیست. پس ایده‌هایی بیابید که به‌نوعی تکمیل‌کننده‌ی کار آن‌ها باشد.
البته قرار نیست یک فهرست از قبل آماده‌شده را همراه خود ببرید. زیرا ممکن است در طول جلسه‌ی ملاقات، نکات جدیدی از آن‌ها بشنوید که به راهکارهای جدیدی نیاز دارد.
به یاد داشته باشید که این مخاطبان، مشتریان قدیمی شما هستند که مدتی است با آن‌ها در ارتباط نبوده‌اید. احتمالاً در این مدت فکرها و ایده‌های زیادی به ذهنتان رسیده است که مخاطبان هیچ اطلاعی از آن‌ها ندارند. شما می‌توانید مهارت‌های جدیدی که یاد گرفته‌اید، مطالب مفیدی که خوانده‌اید، راهکارهایی را که در بازار فعلی مؤثر واقع می‌شوند با مخاطب به اشتراک بگذارید.
مرحله‌ی ۴: پیشنهاد همکاری مداوم
آنچه در ادامه رخ می‌دهد، بستگی به این دارد که وضعیت کنونی کسب‌وکار مخاطبتان چگونه است و تماس قبلی شما چطور پیش رفته است. اما اغلب اوقات پیشنهاد ادامه‌ی همکاری، یک حرکت خوب، سنجیده و حساب‌شده است. به یاد داشته باشید که «پیشنهاد ادامه‌ی همکاری» به این معنی نیست که مخاطب با شما قراردادی امضا کند.
به‌عنوان مثال اگر یک مربی هستید، می‌توانید از مخاطبانتان دعوت کنید به‌عنوان مهمان در سمینارها یا ورکشاپ‌های بعدی‌تان حضور یابند. یا زمانی که هردوی شما وقت دارید، باهم یک قهوه بنوشید و گپ بزنید. یا اگر این فرد در کسب‌وکارش با مشکلی مواجه است که شما راه حلی برای آن دارید، برنامه‌ای بگذارید و در مورد این موضوع بیشتر باهم حرف بزنید.
حالا از منظر دیگری به استراتژی فوق نگاه کنیم. شما با قصد فروش خدمات یا هیچ راهکار از پیش تعیین‌شده‌ی دیگری با مشتری تماس نگرفته‌اید. ۱۰ تا ۲۰ درصد اوقات، زمانی که تماس یا ملاقات اول به پایان رسید، هنوز هیچ فرصت خاص جدیدی برای کسب‌وکارتان به وجود نیامده است؛ ولی نباید خودتان را سرزنش کنید.
۷۰ تا ۸۰ درصد از مواقع، شما به فرصت‌های فوق‌العاده‌ای برخورد می‌کنید. چرا؟ این مخاطبان، مشتریانی بوده‌اند که پیش‌ازاین از خدمات شما رضایت داشته‌اند. بنابراین اگر دوباره با آن‌ها معاشرت و ارتباط داشته باشید، به حرف آن‌ها خوب گوش دهید و وضعیتشان را درک کنید، مطمئناً راهی برای همکاری دوباره پیدا می‌کنید.
پس در اولین تماستان، سعی می‌کنید احساس مشترکی بین خودتان و مخاطب ایجاد کنید و دوباره با او وارد تعامل شوید. در مرحله‌ی بعد مخاطب با این سؤال شخصی مواجه می‌شود که آیا ما می‌توانید به او کمک کنید؟ اینجا است که شما ایده‌ها، مهارت‌ها و راهکارهایی را که می‌توانند در کسب‌وکار او ارزش‌آفرینی داشته باشند مطرح می‌کنید.
ممکن است آن‌ها از شما سؤالاتی بپرسند یا همچنان به ارتباط ساده‌ی خود ادامه دهند. درهرصورت شما فرصت دارید به راه حل‌های جدید و متنوع فکر کنید. در مرحله‌ی آخر به مخاطب پیشنهاد می‌دهید مشاوره و همکاری با شما را ادامه دهد. در صورت نیاز برای پاسخ به سؤالات او برنامه‌ریزی کنید، اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید یا اگر به تحقیق و بررسی بازار نیاز دارید، اقدامات لازم را انجام دهید و نتیجه را به او اعلام کنید. این روند، تقریباً همیشه به نتایج مثبتی ختم می‌شود.