عرضه‌ی محصولات و خدمات عالی، به‌تنهایی باعث نمی‌شود مشتریان عاشق یک برند شوند. مهم‌ترین اصل در پایداری و بقای یک کسب‌وکار چیست؟

همه‌ی مؤسسان شرکت، فکر می‌کنند کسب‌وکار آن‌ها بی‌نظیر و منحصربه‌فرد است. ولی بیایید واقع‌بین باشیم. چه چیزی محصول و قابلیت‌های شما را منحصربه‌فرد می‌کند؟ مسئله‌ی مهم، محصولی نیست که شما تولید می‌کنید، بلکه فرهنگ‌سازمانی و روابط شما است.
می‌توانیم صادقانه بگوییم که کسب‌وکار شما، خاص نیست. احتمالاً بسیاری از شرکت‌های دیگر هم محصولی مشابه با شما عرضه می‌کنند و برای جذب مشتریان بیشتر، با شما رقابت می‌کنند. ممکن است فکر کنید که محصول کامل و باکیفیتی تولید می‌کنید. ولی این‌طور نیست. وقتی شما همه‌ی تلاش و تمرکزتان را روی اصلاح و تکمیل محصولتان می‌گذارید، تصویر هدف بزرگ نهایی از ذهنتان محو می‌شود. همه می‌توانند یک محصول خوب را به فروش برسانند. نکته‌ی مهم، رابطه‌ای است که با مشتریانتان برقرار می‌کنید. کیفیت این رابطه، یا مشتریان را به یاران همیشگی شما تبدیل می‌کند یا باعث می‌شود آن‌ها هیچ تمایلی به بازگشت دوباره به سمت محصولات شما نداشته باشند.

چقدر مشتریانتان را می‌شناسید؟
لوئیس مسکا، مشاور کسب‌وکار، خاطره‌ای را از آخرین رویداد Small Giants فوربز ۲۰۱۷ تعریف می‌کند. این مراسم، برای معرفی و تشویق شرکت‌هایی برگزار می‌شود که به‌جای «مقیاس دهی و گسترش» کسب‌وکار، تلاش می‌کنند «عالی و فوق‌العاده» عمل کنند. مسکا در این رویداد با آنه هد؛ مدیرعامل شرکت هد سایکلینگ آشنا شد. آنه هد ماجرایی را از ابتدای دوران حرفه‌ای خود به اشتراک گذاشت و صمیمانه اظهار کرد که درس‌هایی را که از این پیشامد آموخته، همیشه به یاد خواهد داشت. ماجرا این بود که یک روز، دوچرخه‌سواری به شرکت او زنگ زد و گفت که ورشکسته شده، اما برای دوچرخه‌اش به یک چرخ سالم نیاز دارد. او با اصرار، آنه را قانع کرد که روزی به موفقیت‌های بزرگی می‌رسد. این گفتگو، باعث شد متصدیان هد سایکلینگ به پتانسیل و اشتیاق مرد جوان ایمان بیاورند.
هدسایکلینگ به مدت یک سال، هرماه ۲۰۰ دلار به این مرد پرداخت کرد. درواقع آن‌ها تصمیم گرفته بودند که نقش اسپانسر مالی این مرد جوان را در مسابقات به عهده بگیرند. این مرد، لنس آرمسترانگ بود. هد سایکلینگ، پتانسیل، اراده و انگیزه‌ی او را دید و این فرصت را برایش فراهم کرد که نه‌تنها قهرمان جهان شود، بلکه رکورد ۷ قهرمانی پیاپی تور فرانسه را از آن خود کند.

ما نمی‌گوییم که بی‌جهت پول خودتان را به مشتریان بسپارید. نکته‌ی این داستان اصلاً هزینه کردن برای مشتریان نیست. مهم این است که بخشی از تمرکزتان را به شناخت مشتریان اختصاص دهید. نیازهای آن‌ها را درک کنید و ببینید برای رفع این نیازها، چه‌کاری می‌توانید انجام دهید. شما با ارائه‌ی چیزی که مشتریان می‌خواهند، می‌توانید وفاداری آن‌ها را تضمین کنید و فروشتان را افزایش دهید.

آیا با مشتریانتان ارتباط برقرار می‌کنید؟
لوئیس مسکا در خاطره‌ی دیگری می‌گوید که چندی پیش، برای صرف شام به رستورانی در منهتن رفت که توسط یک سرآشپز بسیار مشهور اداره می‌شد. وقتی لوییس مشغول غذا خوردن بود، سرآشپز را دید که به کنار میزی رفت و با دو نفر، که مشخص بود از آشنایان او هستند، صحبت کرد. این سرآشپز مشهور هیچ واکنشی نسبت به سایر مشتریان نشان نداد، حتی به آن‌ها سلام هم نکرد. گرچه غذای رستوران خوب بود، ولی این رفتار سرآشپز، لوئیس و بسیاری از مشتریان دیگر را ناراحت کرد.
حیات و بقای هر کسب‌وکار، به مشتریان و ارتباط با آن‌ها بستگی دارد. موضوع فقط معاملات و خریدوفروش نیست، بلکه شما باید به نحوی با آن‌ها رابطه داشته باشید که حس کنند موردتوجه شما هستند و خواسته‌هایشان واقعاً برای شرکتتان مهم است. یکی از دلایلی که باعث شده نقش شبکه‌های اجتماعی در کسب‌وکار روزبه‌روز مهم‌تر و پررنگ‌تر شود، این است که این پلتفرم‌ها تعاملات متقابل طرفین کسب‌وکار را ساده‌تر و مؤثرتر می‌کنند. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید بدون هیچ فیلتری، نظرات مصرف‌کنندگان را به خالص‌ترین شکل ممکن مشاهده کنید.

بااین‌حال رسانه‌های اجتماعی نیز مثل هر ابزار دیگری که در اختیاردارید، به‌خودی‌خود راه به‌جایی نمی‌برند. شما به‌عنوان یک مالک کسب‌وکار باید از پشت میزتان بیرون بیایید و با مشتریانتان دیدارهای رودررو داشته باشید. فرقی ندارد شرکتی باشید که خدماتش را به مصرف‌کنندگان ارائه می‌کند یا در دسته‌ی تجارت‌های B2B جای می‌گیرد، درهرحال مهم‌ترین اصل کسب‌وکار روابط عالی با مشتریان است. هر فروشنده‌ای می‌تواند محصولاتی را که شما پیشنهاد می‌دهید به مشتریان بفروشد، ولی نمی‌تواند رابطه‌ی خاص شما را با مشتریانتان از آن خود کند.