۹۷/۱/۱۵، ۰۵:۳۴ صبح
هدف اصلی از فعالیت هر شرکتی جذب مشتری و افزایش میزان فروش است. اهمیت دادن به کارمندان رابطه‌ی مستقیمی با بهبود روابط با مشتری دارد.
ما اکنون در سال ۲۰۱۸ زندگی می‌کنیم و این روزها فرهنگ سازمانی اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. داشتن رفتار درست و مناسب با کارمندان نه تنها روی سلامت و عملکرد آن‌ها تأثیر می‌گذارد بلکه اعتماد مشتری‌ها را نیز تضمین می‌کند. ریچارد برنسون (Richard Branson)، کارآفرین موفق و بنیان‌گذار خطوط هواپیمایی Virgin بوده و معتقد است هر شرکتی برای رسیدن به موفقیت تنها کافی است از کارمندانش مراقبت کند تا آن‌ها نیز همه‌ی کارها را به بهترین نحو ممکن انجام دهند. شرکت استارباکس نیز همین رویه را پیش گرفته و اعلام کرده است بخشی از درآمد ناشی از مالیات شرکت را برای افزایش حقوق و مزایای کارمندان اختصاص خواهد داد. این شرکت‌ها با این امید روی کارمندان خود سرمایه‌گذاری می‌کنند که باور دارند کارمندان شاد، باعث شادی مشتری‌های خواهند شد.
چرا اهمیت دادن به کارمندان باعث افزایش رضایت مشتری‌ها می‌شود؟
کارمندان و نمایندگانی که به خوبی با آن‌ها رفتار شده و انگیزه‌ی بالایی داشته باشند خدمات بهتری نسبت به کارمندان ناراضی ارائه می‌دهند. اهمیت دادن به فرهنگ سازمانی شرکت رابطه‌ی مستقیمی با افزایش رضایت مشتری‌ها دارد. در ادامه‌ی این پست به بررسی راه‌هایی می‌پردازیم که به کارمندان انگیزه داده و رابطه‌ی مشتری‌ها را با برند بهبود می‌بخشد.
۱- فرهنگ بهتر، خدمات بهتر
شرکت‌های مختلف از روش‌های متفاوتی برای جلب رضایت مشتری استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال شرکت Elite SEM که در زمینه‌ی بازاریابی دیجیتال فعالیت می‌کند بعد از استخدام مدیر جدید برای بخش فروش و روابط شرکت به مشتری‌ها این حق انتخاب را می‌دهد که اگر خدمات مدیر جدید از خدمات مدیر قبلی ضعیف‌تر بود، پولی بابت آن پرداخت نکنند. این شرکت معتقد است کارمندانش از امکاناتی که به آن‌ها داده می‌شود راضی هستند و کارمندان راضی می‌توانند مشتری‌ها را نیز راضی نگهدارند. شرکت‌هایی که روی افزایش رضایت کارمندان از زندگی تمرکز می‌کنند بعد از گذشت مدتی مشاهده خواهند کرد که تعداد مشتری‌ها به میزان قابل توجهی رو به افزایش است.
شرکت‌های بسیاری وجود دارند که اهمیت بها دادن به کارمندان را درک کرده‌اند. به‌عنوان مثال شرکت West Corporation برای هر بخش شرکت، تیم منحصربه‌فرد و آموزش دیده‌ای را در نظر گرفته است. احساس مالکیت اعضای تیم باعث شده نه تنها از بروز مشکلات کوچک جلوگیری شود بلکه خدمات بهتری نیز به مشتری‌ها ارائه شود.
۲- تشکیل تیمی از کارمندان شاد
یک تیم با ثبات، به شرکتی پایدار منجر می‌شود و درنتیجه تعداد مشتری‌ها نیز افزایش پیدا می‌کند. این عوامل تأثیر زیادی روی موفقیت کسب‌وکار می‌گذارند. بسیاری از شرکت‌ها با پاسخ دادن به سوالات مشتری‌ها در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر اقدام به اعتمادسازی می‌کنند. بنابراین ساختن تیمی که بتواند اعتماد مشتری‌های را جلب کند ضروری است. دو روش زیر به انجام این کار کمک می‌کنند:
شرکت‌هایی که از نظر فرهنگ سازمانی رتبه‌ی بالایی کسب می‌کنند به کارمندان خود اهمیت زیادی می‌دهند. این شرکت‌ها در مورد هر موضوعی از تک‌تک کارمندان نظرسنجی می‌کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند نظرشان شنیده شود.
۳- با کارمندان مانند صاحبان شرکت برخورد کنید
کارمندانی که در سرمایه‌گذاری شرکت نقش دارند اهمیت بیشتری برای موفقیت آن قائل هستند. کارمندانی که دارای سهام هستند مانند کارآفرینان داخلی رفتار می‌کنند. کارآفرینان داخلی کسانی هستند که در یک شرکت مانند کارآفرینان فکر می‌کنند و ایده‌های جدید ارائه می‌دهند. دادن مالکیت بخشی از شرکت به کارمندان کمک می‌کند خدمات بی‌نظیری به مشتری‌ها ارائه کنند. این افراد انگیزه‌ی بالایی برای کار کردن دارند و نظرها و ایده‌های جالبی برای ارتباط با مشتری‌ها و رشد کسب‌وکار ارائه می‌دهند.
نتیجه‌ی نظرسنجی مرکز سلامت آمریکا در سال ۲۰۱۷ نشان داده است ۷۵ درصد کارمندان به دنبال کار در شرکت‌هایی هستند که به افراد غیربومی نیز اجازه‌ی کار می‌دهند. ۶۹ درصد آن‌ها دوست دارند در محیط کار خود امکان پیشرفت داشته باشند و ۵۲ درصد نیز ترجیح می‌دهند در شرکتی با ساعات کاری انعطاف‌پذیر کار کنند.
اکنون زمان آن رسیده است که رهبران شرکت‌ها فرهنگ سازمانی را جدی‌تر بگیرند و آن را به بخش نیروی انسانی شرکت محدود نکنند. فرهنگ سازمانی محصولاتی که تولید می‌شود و خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود را تحت تأثیر قرار می‌دهد و درنهایت رابطه‌ی شرکت با مشتری‌ها را تعریف می‌کند. فراموش نکنید که اهمیت دادن به کارمندان درواقع همان اهمیت دادن به مشتری‌ها است.
ما اکنون در سال ۲۰۱۸ زندگی می‌کنیم و این روزها فرهنگ سازمانی اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. داشتن رفتار درست و مناسب با کارمندان نه تنها روی سلامت و عملکرد آن‌ها تأثیر می‌گذارد بلکه اعتماد مشتری‌ها را نیز تضمین می‌کند. ریچارد برنسون (Richard Branson)، کارآفرین موفق و بنیان‌گذار خطوط هواپیمایی Virgin بوده و معتقد است هر شرکتی برای رسیدن به موفقیت تنها کافی است از کارمندانش مراقبت کند تا آن‌ها نیز همه‌ی کارها را به بهترین نحو ممکن انجام دهند. شرکت استارباکس نیز همین رویه را پیش گرفته و اعلام کرده است بخشی از درآمد ناشی از مالیات شرکت را برای افزایش حقوق و مزایای کارمندان اختصاص خواهد داد. این شرکت‌ها با این امید روی کارمندان خود سرمایه‌گذاری می‌کنند که باور دارند کارمندان شاد، باعث شادی مشتری‌های خواهند شد.
چرا اهمیت دادن به کارمندان باعث افزایش رضایت مشتری‌ها می‌شود؟
کارمندان و نمایندگانی که به خوبی با آن‌ها رفتار شده و انگیزه‌ی بالایی داشته باشند خدمات بهتری نسبت به کارمندان ناراضی ارائه می‌دهند. اهمیت دادن به فرهنگ سازمانی شرکت رابطه‌ی مستقیمی با افزایش رضایت مشتری‌ها دارد. در ادامه‌ی این پست به بررسی راه‌هایی می‌پردازیم که به کارمندان انگیزه داده و رابطه‌ی مشتری‌ها را با برند بهبود می‌بخشد.
۱- فرهنگ بهتر، خدمات بهتر
شرکت‌های مختلف از روش‌های متفاوتی برای جلب رضایت مشتری استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال شرکت Elite SEM که در زمینه‌ی بازاریابی دیجیتال فعالیت می‌کند بعد از استخدام مدیر جدید برای بخش فروش و روابط شرکت به مشتری‌ها این حق انتخاب را می‌دهد که اگر خدمات مدیر جدید از خدمات مدیر قبلی ضعیف‌تر بود، پولی بابت آن پرداخت نکنند. این شرکت معتقد است کارمندانش از امکاناتی که به آن‌ها داده می‌شود راضی هستند و کارمندان راضی می‌توانند مشتری‌ها را نیز راضی نگهدارند. شرکت‌هایی که روی افزایش رضایت کارمندان از زندگی تمرکز می‌کنند بعد از گذشت مدتی مشاهده خواهند کرد که تعداد مشتری‌ها به میزان قابل توجهی رو به افزایش است.
شرکت‌های بسیاری وجود دارند که اهمیت بها دادن به کارمندان را درک کرده‌اند. به‌عنوان مثال شرکت West Corporation برای هر بخش شرکت، تیم منحصربه‌فرد و آموزش دیده‌ای را در نظر گرفته است. احساس مالکیت اعضای تیم باعث شده نه تنها از بروز مشکلات کوچک جلوگیری شود بلکه خدمات بهتری نیز به مشتری‌ها ارائه شود.
۲- تشکیل تیمی از کارمندان شاد
یک تیم با ثبات، به شرکتی پایدار منجر می‌شود و درنتیجه تعداد مشتری‌ها نیز افزایش پیدا می‌کند. این عوامل تأثیر زیادی روی موفقیت کسب‌وکار می‌گذارند. بسیاری از شرکت‌ها با پاسخ دادن به سوالات مشتری‌ها در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر اقدام به اعتمادسازی می‌کنند. بنابراین ساختن تیمی که بتواند اعتماد مشتری‌های را جلب کند ضروری است. دو روش زیر به انجام این کار کمک می‌کنند:
- در هر مرحله به نظر کارمندان اهمیت دهید
شرکت‌هایی که از نظر فرهنگ سازمانی رتبه‌ی بالایی کسب می‌کنند به کارمندان خود اهمیت زیادی می‌دهند. این شرکت‌ها در مورد هر موضوعی از تک‌تک کارمندان نظرسنجی می‌کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند نظرشان شنیده شود.
- مزایایی را برای آن‌ها در نظر بگیرید
۳- با کارمندان مانند صاحبان شرکت برخورد کنید
کارمندانی که در سرمایه‌گذاری شرکت نقش دارند اهمیت بیشتری برای موفقیت آن قائل هستند. کارمندانی که دارای سهام هستند مانند کارآفرینان داخلی رفتار می‌کنند. کارآفرینان داخلی کسانی هستند که در یک شرکت مانند کارآفرینان فکر می‌کنند و ایده‌های جدید ارائه می‌دهند. دادن مالکیت بخشی از شرکت به کارمندان کمک می‌کند خدمات بی‌نظیری به مشتری‌ها ارائه کنند. این افراد انگیزه‌ی بالایی برای کار کردن دارند و نظرها و ایده‌های جالبی برای ارتباط با مشتری‌ها و رشد کسب‌وکار ارائه می‌دهند.
نتیجه‌ی نظرسنجی مرکز سلامت آمریکا در سال ۲۰۱۷ نشان داده است ۷۵ درصد کارمندان به دنبال کار در شرکت‌هایی هستند که به افراد غیربومی نیز اجازه‌ی کار می‌دهند. ۶۹ درصد آن‌ها دوست دارند در محیط کار خود امکان پیشرفت داشته باشند و ۵۲ درصد نیز ترجیح می‌دهند در شرکتی با ساعات کاری انعطاف‌پذیر کار کنند.
اکنون زمان آن رسیده است که رهبران شرکت‌ها فرهنگ سازمانی را جدی‌تر بگیرند و آن را به بخش نیروی انسانی شرکت محدود نکنند. فرهنگ سازمانی محصولاتی که تولید می‌شود و خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود را تحت تأثیر قرار می‌دهد و درنهایت رابطه‌ی شرکت با مشتری‌ها را تعریف می‌کند. فراموش نکنید که اهمیت دادن به کارمندان درواقع همان اهمیت دادن به مشتری‌ها است.