۹۴/۱۲/۲۴، ۱۱:۵۱ عصر
بر طبق گزارشات سایت Trendwatching این که مشتریان احساس کنند خدمات خوبی را از یک مؤسسه دریافت کرده‌اند، درست شبیه به احساس عاشق شدن است! چرا که وقتی خدمات مشتریان به خوبی ارائه شود، در مشتری ایجاد حس مهم بودن و ارزشمند بودن می‌کند و اینها همان احساساتی است که در یک عشق اتفاق می‌افتد.
سه روش وجود دارد که به ایجاد این حس در مشتریان کمک می‌کند:
کارهایی فراتر از خواسته و نیاز مشتریان انجام شود.
آسایش مشتریان به خوبی درک شود.
«در دسترس بودن» یک نوع سرمایه‌گذاری لحاظ شود و نه هزینه.
نگاهی کوتاه به این سه نکته اساسی می‌اندازیم:
«فراتر از نیاز مشتری»:
برای خدمت بیشتر به مشتریان، شرکت آمازون مثال خوبی است. آمازون هیچگاه اجازه نمی‌دهد سطح رضایت مشتریانش در یک سطح راکد باقی بماند. همیشه کارهایی برای مشعوف نمودن مشتریانش دارد. جدیدا این شرکت تصمیم گرفته است سرویس تحویل فوری خود را برای مشتریان قدیمی بدون اخذ هزینه بیشتر انجام دهد.یا مثلا یک شرکت هواپیمایی تصمیم گرفته است سرویس حمل و نقل مسافران به پای هواپیما را با خودروهای برقی مجهز به سایبان و همراه با سرو نوشیدنی به انجام برساند.
آسایش مشتری :
بطور مثال یک شرکت توزیع کننده مواد غذایی تصمیم گرفته است در روزهای برفی، سرویس تحویل در محل خود را بدون هزینه اضافی برای مشتریان انجام دهد. انگار شب کریسمس است! ارایه خدمت در محل مشتری یکی از روشهای متنوع برای ایجاد آسایش در مشتری است که در زمینه‌های مختلفی مثل صدور بیمه‌نامه‌ها، تعمیرات خودرو، و... به کار می‌رود.
در دسترس بودن:
مشتری باید احساس کند که هر زمان لازم بود یا مشکلی داشت، به سازمان فروشنده دسترسی دارد. مثلا شرکتی شاخص حداکثر زمان انتظار برای پاسخگویی خود را 5 دقیقه گذاشته است و این شاخص عملکردی را کلیه کارکنان بخش ارتباط با مشتری دقیقا رعایت می‌کنند. یا مثلا شرکت هیلتون، نشانی ایمیل‌های متعددی را برای ارتباط مشتریان با سازمانش معرفی کرده است که ایمیل‌ها سریعا بررسی و پاسخ داده میشوند. همچنین ایجاد مرکز تماس فورِی از طریق شماره تلفن‌های کوتاه و رایگان، یا امکان ایجاد تماس از طریق درج نظر در وب سایت سازمان، به طوری که با یک کلیک ساده، امکان تماس مشتری با سازمان برقرار شده و یا مشتری می‌تواند شماره تماس خود را برای برقراری تماس از سوی سازمان باقی بگذارد.
اینها روش‌هایی هستند که با پیاده‌سازی آنها، مشتری احساس می‌کند سازمان برایش اهمیت قایل شده و مورد احترام است. این گونه نه تنها او مشتری سازمان شما بلکه عاشق سازمان شما شده است.
سه روش وجود دارد که به ایجاد این حس در مشتریان کمک می‌کند:
کارهایی فراتر از خواسته و نیاز مشتریان انجام شود.
آسایش مشتریان به خوبی درک شود.
«در دسترس بودن» یک نوع سرمایه‌گذاری لحاظ شود و نه هزینه.
نگاهی کوتاه به این سه نکته اساسی می‌اندازیم:
«فراتر از نیاز مشتری»:
برای خدمت بیشتر به مشتریان، شرکت آمازون مثال خوبی است. آمازون هیچگاه اجازه نمی‌دهد سطح رضایت مشتریانش در یک سطح راکد باقی بماند. همیشه کارهایی برای مشعوف نمودن مشتریانش دارد. جدیدا این شرکت تصمیم گرفته است سرویس تحویل فوری خود را برای مشتریان قدیمی بدون اخذ هزینه بیشتر انجام دهد.یا مثلا یک شرکت هواپیمایی تصمیم گرفته است سرویس حمل و نقل مسافران به پای هواپیما را با خودروهای برقی مجهز به سایبان و همراه با سرو نوشیدنی به انجام برساند.
آسایش مشتری :
بطور مثال یک شرکت توزیع کننده مواد غذایی تصمیم گرفته است در روزهای برفی، سرویس تحویل در محل خود را بدون هزینه اضافی برای مشتریان انجام دهد. انگار شب کریسمس است! ارایه خدمت در محل مشتری یکی از روشهای متنوع برای ایجاد آسایش در مشتری است که در زمینه‌های مختلفی مثل صدور بیمه‌نامه‌ها، تعمیرات خودرو، و... به کار می‌رود.
در دسترس بودن:
مشتری باید احساس کند که هر زمان لازم بود یا مشکلی داشت، به سازمان فروشنده دسترسی دارد. مثلا شرکتی شاخص حداکثر زمان انتظار برای پاسخگویی خود را 5 دقیقه گذاشته است و این شاخص عملکردی را کلیه کارکنان بخش ارتباط با مشتری دقیقا رعایت می‌کنند. یا مثلا شرکت هیلتون، نشانی ایمیل‌های متعددی را برای ارتباط مشتریان با سازمانش معرفی کرده است که ایمیل‌ها سریعا بررسی و پاسخ داده میشوند. همچنین ایجاد مرکز تماس فورِی از طریق شماره تلفن‌های کوتاه و رایگان، یا امکان ایجاد تماس از طریق درج نظر در وب سایت سازمان، به طوری که با یک کلیک ساده، امکان تماس مشتری با سازمان برقرار شده و یا مشتری می‌تواند شماره تماس خود را برای برقراری تماس از سوی سازمان باقی بگذارد.
اینها روش‌هایی هستند که با پیاده‌سازی آنها، مشتری احساس می‌کند سازمان برایش اهمیت قایل شده و مورد احترام است. این گونه نه تنها او مشتری سازمان شما بلکه عاشق سازمان شما شده است.