![[-]](https://forum.romaak.ir/images/first18/collapse.png "[-]")
۹۵/۹/۱، ۰۷:۲۸ عصر
قبل از هر گونه تماسی ابتدا دفتر ثبت تماس های خود را آماده کنید. فراموش نکنید که ثبت تماس ها و نتایج آنها در هر مرحله ای از فروش تلفنی الزامی است و در پیشرفت کار به شما کمک میکند. اکنون شماره هایی پیش روی شماست که هنوز حتی مشخص نیست که بتوانید به درستی سر صحبت را با آنها به گونه ای شروع کنید که صاحبان این شماره ها اشتیاق پیدا کنند با شما ادامه دهند. گفتیم «شروع»! شروع، اولین مرحله از مراحل 4 گانه فروش تلفنی است.
مرحله اول: شروع
شروع یکی از مهم ترین مراحل فروش تلفنی است. چون اگر در این مرحله نتوانید اشتیاق لازم را در مشتری ایجاد کنید، مجبور خواهید شد قید 3 مرحله ی بعدی را بزنید. معمولاً فروشندگان عادی انتظار دارند در اغلب تماس ها جواب نه بشنوند و پیش خودشان بگویند که «خب! مشتری تمایلی نداشت! تقصیر من چیه؟!» اشتباه فروشندگان عادی در همینجاست! اول اینکه کسی که شماره اش را برای بار اول میگیرید و میخواهید او را برای مراحل بعدی مشتاق کنید، هنوز مشتری شما نیست! او فقط مخاطب خشک و خالی تماس تلفنی شماست. این مخاطب فقط یک فرصت برای شماست تا از او یک مشتری بالقوه بسازید و این بستگی به مهارت و پی گیری شما دارد. البته باید به این نکته توجه داشت که اعتماد نداشتن اولیه و جبهه گرفتن مخاطب در تماس ابتدایی یک واکنش غریزی و طبیعی است، یعنی موضع گیری نسبت به فرد ناشناسی که تماس گرفته و ادعا میکند کالا یا خدماتی را ارائه میکند که میتواند کمک حال او باشد و تغییری در زندگی یا کسب و کار او پدید آورد. بنابراین این واکنش منفی و موضع تدافعی را به حساب زیر سؤال رفتن خودتان یا محصولتان نگذارید. این واکنش منفی نشان می دهد که هم شما کمی در باز کردن سر صحبت با مشتری ضعیف عمل کرده اید و هم نتوانسته اید با سؤالات مطلوب و نکته ای، توجه او را به این قضیه جلب کنید که «به نظرم کالایی / خدماتی که این فروشنده داره درباره ش توضیح میده، ارزش بیشتر فکر کردن رو داره…!»
هم زمان که دارید با مخاطب خود گفتگو می کنید، واکنش های او را نیز بررسی و تجزیه و تحلیل کنید و ببینید در ادامه ی گفتگو با او یا در تماس ها دیگر چه تغییراتی را باید در روش کار خود بدهید. به اعداد و ارقامی که در دفتر ثبت تماس ها وارد می کنید بی توجهی نکنید. آنها ملاک شما برای ارزیابی عملکردتان هستند. اگر بهتر نمی شوید پس دارید بدتر می شوید. روش خود را تغییر دهید تا از مشتری جواب مورد را نظر بگیرید.
در ابتدای مطلب گفتیم که نحوه ی شروع گفتگو با مشتری است که تعیین می کند به مراحل 2 تا 4 خواهید رفت یا نه. در این مرحله، معمولاً از کسی نمی شنویم که بگوید «لطفاً دیگه به من زنگ نزنید!» یا «لطفاً مزاحم نشوید!» در عوض، جملاتی که می شنویم، شبیه به این هستند: «اجازه بدید در موردش بیشتر فکر کنم!»، «باید در این مورد فکر کنم!»، «فرصتش رو ندارم!»، «باید با یک نفر مشورت کنم…!» و مواردی از این قبیل. به این جملات خوش بین نباشید! اگر در همان ابتدای شروع کار کردن روی مخاطب، نتوانید میخ خود را بکوبید و او را به مرحله ی دوم بکشانید، بهتر است فاتحه ی فروش را بخوانید! این قضیه ربطی به این ندارد که شما در صحبت هایتان چقدر روی نیاز مخاطب تان زوم و تمرکز کرده اید. در هر صورت، پیشرفتی نخواهید داشت. البته به این نکته توجه داشته باشید که برخورد برخی مخاطبان به شکلی است که اصلاً امیدی به تغییر عقیده ی آنها نیست. پس بهتر است در صورت مواجهه با چنین برخوردهایی، وقت تان را برای آنها تلف نکنید، و با انتخاب هوشیارانه ی مخاطب و مدیریت شیوه ی ارتباطی تان، مراحل مختلف فروش تلفنی را در جهت صحیح مدیریت کنید.
مرحله دوم: دریافت اطلاعات از مخاطب
در این مرحله است که شما بعد از گذراندن مرحله حیاتی اول، توانسته اید مخاطب را با خودتان همراه کنید به سمت مراحل بعدی. به عبارت دیگر، مخاطب شما برای همراهی با شما در مراحل بعدی، چراغ سبز نشان داده، و این تنور داغی است که باید هرچه زودتر خمیر خود را به آن بچسبانید! حالا سؤال اینجاست که این اطلاعات شامل چه مواردی است؟! در ابتدای صحبت مان گفتم که اشاره به "نیاز" مشتری، برای او جلب توجه نمی کند. شما باید کالا یا خدماتی را به مشتری ارائه کنید که در مقایسه با کالا یا خدماتی که در حال حاضر در اختیار دارد و استفاده می کند، امتیازات و مزایای بیشتری داشته و به اصطلاح یک سر و گردن بالاتر و بهتر باشد. چرا کالا/خدمات شما را جایگزین کالا/خدمات فعلی خود نمی کند؟ چون اجباری برای جایگزینی آن ندارد و با روال و طرز استفاده از آن خو گرفته و برایش مهم و قابل قبول است. از کجا معلوم که برایش مهم است؟! از آنجا که همین حالا هم دارد از آن استفاده می کند! بنابراین باید بین کالا یا خدمات خود و کاری که او مشغول به انجام آن است ارتباط برقرار کنید و به او بگویید که کالا/خدماتی که در حال حاضر دارد استفاده می کند، در عین حال که ممکن است مزایایی داشته باشد، معایب و نقص هایی هم دارد، و اینکه کالا/خدمات شما نه تنها آن معایب را ندارد، بلکه امتیازاتی را نیز در مقایسه با مورد مشابه خود دارد. از طریق مطرح کردن سؤالاتی که بتوانید با بررسی پاسخ های مشتری، به نقاط ضعف و خلأهای کاری او پی ببرید و اینکه آیا کالا/خدمات شما میتواند نیاز کاری او را برطرف کند یا نه. وقتی بتوانید بین کالا یا خدمات تان و کاری که مشتری در حال انجامش است و راحت و باکیفیت انجام دادن آن کار برایش بیش از هر چیزی مهم است، ارتباط برقرار کنید، آن وقت با خیال آسوده می توانید سراغ مرحله ی سوم بروید.
مرحله سوم: ارائه پیشنهاد
اکنون که متوجه شده اید که محصول شما به درد مشتری تان می خورد، باید این ارتباط را به او هم منتقل کنید تا متوجه شود با خرید و استفاده از محصول شما، به لحاظ کاری در شرایط بهتری قرار می گیرد. البته ناگفته واضح است که در این مرحله قرار است «نه»های بسیاری بشنوید! نترسید! فقط فروشندگان ضعیف و ناشی در این شرایط جا می زنند و از پیگیری و ادامه ی کار منصرف می شوند. اینکه فقط «بله»های خود را ثبت کنید و بیخیال «نه»ها شوید، یعنی ضعف و ناکارآمد بودن روشهای خود را انکار کرده اید و اینکه در سنجش انتظارات مشتری دچار مشکل و سردرگمی خواهید شد. رمز موفقیت شما در فروش محصولتان در این مرحله، کار کردن، پیگیری و سماجت روی «نه» هایی است دریافت می کنید. این «نه»ها در واقع جزئی عادی از بخش بزرگتری از فرآیند فروش هستند.
در واقع وقتی از مشتری لحنی تردیدآمیز یا منفی دریافت می کنید، بجای عقب نشینی، سؤالی شبیه به این بپرسید: «به نظر من که پیشنهادم مناسب کار شماست. نظر شما چیست؟» در این صورت، او مجبور می شود به دو طریق پاسخ دهد: «خب، به نظر من هم کالا/خدمات شما میتونه به درد کار من بخوره!» یا اینکه بگوید «نه، راستش را بخواهید، فکر نمیکنم کالا/خدمات شما بتونه برای کار من مفید باشه!» در صورتی که پاسخ دوم را دریافت کردید، میتوانید بپرسید «خب، چرا فکر میکنید کالا/خدمات ما مناسب کسب و کار شما نیست؟» این سؤالی است از هر لحاظ به نفع شما تمام میشود. وقتی مشتری شما دلیل نپذیرفتن کالا یا خدمات شما را توضیح دهد، متوجه خواهید شد که اشکال کار در کجاست. در این صورت میتوانید از نقص و اشکال پیشنهادتان یا محصول تان باخبر بشوید و در صورت امکان در جهت رفع و تصحیح آن تلاش کنید. در هر صورت، ارتباط خود را با مشتری ای که تا به این مرحله با شما همراه بوده قطع نکنید.
هرچه تماس ها و پیگیریهای بیشتری داشته باشید، مشتری را بیشتر در چرخه ی فروش درگیر می کنید و به نتیجه ی کار- که فروش محصول تان است- نزدیکتر خواهید شد. باز هم تکرار میکنم که پیشنهاد شما باید با چیزی که مخاطب شما به آن علاقه دارد هماهنگی داشته باشد: یعنی کاری که انجام میدهد و ابزار و روش هایی که برای انجام آن کار مورد استفاده قرار میگیرد. باید به او خاطرنشان کنید که کالا یا خدمات شما به او کمک میکند تا به هدفی که از انجام آن کار دنبال میکند، راحت تر و سریع تر دست پیدا خواهد کرد.
مرحله چهارم: قطعی کردن فروش
این مرحله مخصوص مشتریان بالقوه ای است که تا درصد بالایی در مورد مفید و مورد استفاده بودن کالا یا خدمات شما متقاعد شده اند. با این حال، در مورد آنهایی که زمان های دقیق تری را برای ملاقات با شما یا پیگیری پیشنهادتان تعیین میکنند (فردا 10 و 30 دقیقه ی صبح برای پیگیری موضوع در دفتر فروش شما، در خدمت تان خواهم بود…) بیشتر وقت بگذارید و برای آنها اولویت قائل شوید. در عین حال، در دفتر خود ثبت کنید که از بین تماس هایی که داشته اید (در هفته یا ماه یا فصل گذشته)، چند مورد از آنها تا مرحله ی دوم، سوم و بخصوص مرحله ی چهارم رسیده اند. ارزیابی این اعداد و آمارهای ثبتی، به شما در ارزیابی عملکردتان در کلیه ی مراحل فروش کمک بسیاری میکند.
خلاصه کلام
تمام نیروی خود را روی تحقق مرحله ی آخر، یعنی قطعی کردن فروش متمرکز کنید. در این صورت میتوانید درآمدی را که برای خود تعیین کرده اید، در زمان کوتاه تری محقق کنید. درباره اش فکر کنید! مهم ترین رسالت و وظیفه ی شما در زندگی، این است که آرزوهایتان را شناسایی کنید و برای تحقق و تبدیل شان به واقعیت، از هیچ کار و تلاشی کوتاهی نکنید! حتماً این کار را انجام دهید، چون هیچ چیز لذت بخش تر از موفقیت و تحقق آرزوهایتان نیست!
مرحله اول: شروع
شروع یکی از مهم ترین مراحل فروش تلفنی است. چون اگر در این مرحله نتوانید اشتیاق لازم را در مشتری ایجاد کنید، مجبور خواهید شد قید 3 مرحله ی بعدی را بزنید. معمولاً فروشندگان عادی انتظار دارند در اغلب تماس ها جواب نه بشنوند و پیش خودشان بگویند که «خب! مشتری تمایلی نداشت! تقصیر من چیه؟!» اشتباه فروشندگان عادی در همینجاست! اول اینکه کسی که شماره اش را برای بار اول میگیرید و میخواهید او را برای مراحل بعدی مشتاق کنید، هنوز مشتری شما نیست! او فقط مخاطب خشک و خالی تماس تلفنی شماست. این مخاطب فقط یک فرصت برای شماست تا از او یک مشتری بالقوه بسازید و این بستگی به مهارت و پی گیری شما دارد. البته باید به این نکته توجه داشت که اعتماد نداشتن اولیه و جبهه گرفتن مخاطب در تماس ابتدایی یک واکنش غریزی و طبیعی است، یعنی موضع گیری نسبت به فرد ناشناسی که تماس گرفته و ادعا میکند کالا یا خدماتی را ارائه میکند که میتواند کمک حال او باشد و تغییری در زندگی یا کسب و کار او پدید آورد. بنابراین این واکنش منفی و موضع تدافعی را به حساب زیر سؤال رفتن خودتان یا محصولتان نگذارید. این واکنش منفی نشان می دهد که هم شما کمی در باز کردن سر صحبت با مشتری ضعیف عمل کرده اید و هم نتوانسته اید با سؤالات مطلوب و نکته ای، توجه او را به این قضیه جلب کنید که «به نظرم کالایی / خدماتی که این فروشنده داره درباره ش توضیح میده، ارزش بیشتر فکر کردن رو داره…!»
هم زمان که دارید با مخاطب خود گفتگو می کنید، واکنش های او را نیز بررسی و تجزیه و تحلیل کنید و ببینید در ادامه ی گفتگو با او یا در تماس ها دیگر چه تغییراتی را باید در روش کار خود بدهید. به اعداد و ارقامی که در دفتر ثبت تماس ها وارد می کنید بی توجهی نکنید. آنها ملاک شما برای ارزیابی عملکردتان هستند. اگر بهتر نمی شوید پس دارید بدتر می شوید. روش خود را تغییر دهید تا از مشتری جواب مورد را نظر بگیرید.
در ابتدای مطلب گفتیم که نحوه ی شروع گفتگو با مشتری است که تعیین می کند به مراحل 2 تا 4 خواهید رفت یا نه. در این مرحله، معمولاً از کسی نمی شنویم که بگوید «لطفاً دیگه به من زنگ نزنید!» یا «لطفاً مزاحم نشوید!» در عوض، جملاتی که می شنویم، شبیه به این هستند: «اجازه بدید در موردش بیشتر فکر کنم!»، «باید در این مورد فکر کنم!»، «فرصتش رو ندارم!»، «باید با یک نفر مشورت کنم…!» و مواردی از این قبیل. به این جملات خوش بین نباشید! اگر در همان ابتدای شروع کار کردن روی مخاطب، نتوانید میخ خود را بکوبید و او را به مرحله ی دوم بکشانید، بهتر است فاتحه ی فروش را بخوانید! این قضیه ربطی به این ندارد که شما در صحبت هایتان چقدر روی نیاز مخاطب تان زوم و تمرکز کرده اید. در هر صورت، پیشرفتی نخواهید داشت. البته به این نکته توجه داشته باشید که برخورد برخی مخاطبان به شکلی است که اصلاً امیدی به تغییر عقیده ی آنها نیست. پس بهتر است در صورت مواجهه با چنین برخوردهایی، وقت تان را برای آنها تلف نکنید، و با انتخاب هوشیارانه ی مخاطب و مدیریت شیوه ی ارتباطی تان، مراحل مختلف فروش تلفنی را در جهت صحیح مدیریت کنید.
مرحله دوم: دریافت اطلاعات از مخاطب
در این مرحله است که شما بعد از گذراندن مرحله حیاتی اول، توانسته اید مخاطب را با خودتان همراه کنید به سمت مراحل بعدی. به عبارت دیگر، مخاطب شما برای همراهی با شما در مراحل بعدی، چراغ سبز نشان داده، و این تنور داغی است که باید هرچه زودتر خمیر خود را به آن بچسبانید! حالا سؤال اینجاست که این اطلاعات شامل چه مواردی است؟! در ابتدای صحبت مان گفتم که اشاره به "نیاز" مشتری، برای او جلب توجه نمی کند. شما باید کالا یا خدماتی را به مشتری ارائه کنید که در مقایسه با کالا یا خدماتی که در حال حاضر در اختیار دارد و استفاده می کند، امتیازات و مزایای بیشتری داشته و به اصطلاح یک سر و گردن بالاتر و بهتر باشد. چرا کالا/خدمات شما را جایگزین کالا/خدمات فعلی خود نمی کند؟ چون اجباری برای جایگزینی آن ندارد و با روال و طرز استفاده از آن خو گرفته و برایش مهم و قابل قبول است. از کجا معلوم که برایش مهم است؟! از آنجا که همین حالا هم دارد از آن استفاده می کند! بنابراین باید بین کالا یا خدمات خود و کاری که او مشغول به انجام آن است ارتباط برقرار کنید و به او بگویید که کالا/خدماتی که در حال حاضر دارد استفاده می کند، در عین حال که ممکن است مزایایی داشته باشد، معایب و نقص هایی هم دارد، و اینکه کالا/خدمات شما نه تنها آن معایب را ندارد، بلکه امتیازاتی را نیز در مقایسه با مورد مشابه خود دارد. از طریق مطرح کردن سؤالاتی که بتوانید با بررسی پاسخ های مشتری، به نقاط ضعف و خلأهای کاری او پی ببرید و اینکه آیا کالا/خدمات شما میتواند نیاز کاری او را برطرف کند یا نه. وقتی بتوانید بین کالا یا خدمات تان و کاری که مشتری در حال انجامش است و راحت و باکیفیت انجام دادن آن کار برایش بیش از هر چیزی مهم است، ارتباط برقرار کنید، آن وقت با خیال آسوده می توانید سراغ مرحله ی سوم بروید.
مرحله سوم: ارائه پیشنهاد
اکنون که متوجه شده اید که محصول شما به درد مشتری تان می خورد، باید این ارتباط را به او هم منتقل کنید تا متوجه شود با خرید و استفاده از محصول شما، به لحاظ کاری در شرایط بهتری قرار می گیرد. البته ناگفته واضح است که در این مرحله قرار است «نه»های بسیاری بشنوید! نترسید! فقط فروشندگان ضعیف و ناشی در این شرایط جا می زنند و از پیگیری و ادامه ی کار منصرف می شوند. اینکه فقط «بله»های خود را ثبت کنید و بیخیال «نه»ها شوید، یعنی ضعف و ناکارآمد بودن روشهای خود را انکار کرده اید و اینکه در سنجش انتظارات مشتری دچار مشکل و سردرگمی خواهید شد. رمز موفقیت شما در فروش محصولتان در این مرحله، کار کردن، پیگیری و سماجت روی «نه» هایی است دریافت می کنید. این «نه»ها در واقع جزئی عادی از بخش بزرگتری از فرآیند فروش هستند.
در واقع وقتی از مشتری لحنی تردیدآمیز یا منفی دریافت می کنید، بجای عقب نشینی، سؤالی شبیه به این بپرسید: «به نظر من که پیشنهادم مناسب کار شماست. نظر شما چیست؟» در این صورت، او مجبور می شود به دو طریق پاسخ دهد: «خب، به نظر من هم کالا/خدمات شما میتونه به درد کار من بخوره!» یا اینکه بگوید «نه، راستش را بخواهید، فکر نمیکنم کالا/خدمات شما بتونه برای کار من مفید باشه!» در صورتی که پاسخ دوم را دریافت کردید، میتوانید بپرسید «خب، چرا فکر میکنید کالا/خدمات ما مناسب کسب و کار شما نیست؟» این سؤالی است از هر لحاظ به نفع شما تمام میشود. وقتی مشتری شما دلیل نپذیرفتن کالا یا خدمات شما را توضیح دهد، متوجه خواهید شد که اشکال کار در کجاست. در این صورت میتوانید از نقص و اشکال پیشنهادتان یا محصول تان باخبر بشوید و در صورت امکان در جهت رفع و تصحیح آن تلاش کنید. در هر صورت، ارتباط خود را با مشتری ای که تا به این مرحله با شما همراه بوده قطع نکنید.
هرچه تماس ها و پیگیریهای بیشتری داشته باشید، مشتری را بیشتر در چرخه ی فروش درگیر می کنید و به نتیجه ی کار- که فروش محصول تان است- نزدیکتر خواهید شد. باز هم تکرار میکنم که پیشنهاد شما باید با چیزی که مخاطب شما به آن علاقه دارد هماهنگی داشته باشد: یعنی کاری که انجام میدهد و ابزار و روش هایی که برای انجام آن کار مورد استفاده قرار میگیرد. باید به او خاطرنشان کنید که کالا یا خدمات شما به او کمک میکند تا به هدفی که از انجام آن کار دنبال میکند، راحت تر و سریع تر دست پیدا خواهد کرد.
مرحله چهارم: قطعی کردن فروش
این مرحله مخصوص مشتریان بالقوه ای است که تا درصد بالایی در مورد مفید و مورد استفاده بودن کالا یا خدمات شما متقاعد شده اند. با این حال، در مورد آنهایی که زمان های دقیق تری را برای ملاقات با شما یا پیگیری پیشنهادتان تعیین میکنند (فردا 10 و 30 دقیقه ی صبح برای پیگیری موضوع در دفتر فروش شما، در خدمت تان خواهم بود…) بیشتر وقت بگذارید و برای آنها اولویت قائل شوید. در عین حال، در دفتر خود ثبت کنید که از بین تماس هایی که داشته اید (در هفته یا ماه یا فصل گذشته)، چند مورد از آنها تا مرحله ی دوم، سوم و بخصوص مرحله ی چهارم رسیده اند. ارزیابی این اعداد و آمارهای ثبتی، به شما در ارزیابی عملکردتان در کلیه ی مراحل فروش کمک بسیاری میکند.
خلاصه کلام
تمام نیروی خود را روی تحقق مرحله ی آخر، یعنی قطعی کردن فروش متمرکز کنید. در این صورت میتوانید درآمدی را که برای خود تعیین کرده اید، در زمان کوتاه تری محقق کنید. درباره اش فکر کنید! مهم ترین رسالت و وظیفه ی شما در زندگی، این است که آرزوهایتان را شناسایی کنید و برای تحقق و تبدیل شان به واقعیت، از هیچ کار و تلاشی کوتاهی نکنید! حتماً این کار را انجام دهید، چون هیچ چیز لذت بخش تر از موفقیت و تحقق آرزوهایتان نیست!
